• Christiano Malgueiro

Paciente & Médicos - Atrair, manter e encantar em tempos de pandemia

Abrir novos canais de comunicação, atraindo, mantendo e encantando seus clientes. Se antes da pandemia do COVID-19 esses já eram importantes, agora o são ainda mais.

É preciso fazer mais do que o trivial, tanto para o paciente quanto para o médico. Todos precisam ter uma boa experiência para continuar ligado à sua instituição. 

 A concorrência é grande, a fidelidade é pequena e o médico é parte primordial nesse processo.

Manter

Atender bem é conditio sine qua non para sobrevivência de qualquer business, mas é preciso se destacar. Já que o momento é de repensar toda estrutura, vamos revisar o básico:

  • Quem chega até a instituição consegue encontrar o que precisa?

  • Você perde ligações? No horário de pico é mais provável que aconteça, mas você sabe quantas são? Você retorna todos esses contatos?

  • Os seus canais digitais são acompanhados de perto?

Se você não consegue responder com certeza esses itens, considere terceirizar sua estrutura de atendimento, o momento é o mais propício. É fundamental ter isso funcionando muito bem e fazer dentro de casa, nesse momento, não vai funcionar e você precisa de resultados rápidos.

Essa matéria do @saudebusiness sobre o tema é excelente: https://saudebusiness.com/ti-e-inovacao/uso-de-contact-center-no-setor-de-saude-melhora-atendimento-ao-paciente/

Atrair

A oferta de soluções que resolvem diversos problemas na saúde é bem extensa, o que me preocupa é como o gestor da saúde integra isso tudo. Num momento delicado como o que estamos enfrentando, ter que administrar diversos novos fornecedores não vai ajudar.

Aumente sua oferta. Foco no que pode gerar mais resultado com pouco risco.
"Mas Chris, isso é muito óbvio!"

Isso mesmo, não precisa ser complicado.

Algumas sugestões:

1 - Plataforma de pagamentos - profissional e eficiente

  • Para os médicos: Carteira Virtual para médicos, anestesistas e terceiros; Acompanhamento do processo de repasses via APP; Notas, papelada, etc, tudo remoto, tudo sem papel e remoto.

  • Para o paciente: uma única "maquininha" onde pode pagar todos os envolvidos de uma só vez. Parcelamento de qualquer item pago em 12X no cartão de crédito e usando mais de um cartão.

  • Para e instituição: Sem guarda de dinheiro vivo no caixa; Sem fila na tesouraria para aquele "Oi, tem algo para mim hoje?". Uma boa negociação traz boas taxas, com possibilidade de antecipar recebíveis. A cobrança passa para a administradora da plataforma.

2 - Teleconsulta - tarde é melhor do que mais tarde

Tivemos um boom dessas plataformas esse ano de 2020. Procure alguém que realmente te ajude e traga a solução completa:

Plataforma de conexão, certificados digitais, emissão de receitas, treinamentos para pacientes é médicos E suporte durante a consulta.

Encantar

Faça mais do que você já fez em qualquer fase da empresa.

Muita coisa não precisa de investimento financeiro: um olhar mais cuidadoso, mais carinho, mais atenção, atenção aos detalhes, empatia, uma atuação presente e solícita do RH - o momento pede um senso comum de todos para fazer melhor.

Mostre cuidado com o paciente antes e depois.

  • Todas interações com o paciente em um único lugar, para fácil acesso e sem perda de histórico. Vai proporcionar um ótimo atendimento e facilitar sua vida até para itens de Auditoria e Ouvidoria.

  • Envio de informações sobre o tratamento que ele vai fazer e sobre o que ele está fazendo. Garante a adesão ao tratamento e o cliente volta.

  • Pesquisa de Satisfação: serviços, atendimento, instalações E médicos. Guarde histórico e dê retorno, não só nos detratores.

Se você não tem essas funcionalidades no seu ERP ou na sua estrutura, chame um bom Contact Center para te ajudar. Opte por empresas que tenham especialização no atendimento à saúde.


Vai passar e vamos sair mais fortes na próxima fase. Conte comigo para te ajudar, terei um enorme prazer em poder contribuir.


 Um grande abraço, positividade e sucesso!!!

 Chris Malgueiro

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